Technicien / Technicienne SAV

MISSIONS

- Charger de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les réclamations, d'assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation. - Organise l'activité du service après-vente - Peut gérer une équipe d'agents SAV. ACTIVITES PRINCIPALES : - Relation clientèle o Gérer les réclamations de la clientèle et planifier les interventions des techniciens SAV o Organiser la réception d'articles ou appareils directement déposés au SAV ou en magasin o Réaliser un premier diagnostic selon les demandes o Donner des explications techniques à la clientèle o Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie) o Veiller à la satisfaction de la clientèle o Assurer le suivi des garanties o Proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige o Informer le fournisseur ou le fabricant des réclamations des usagers o Contrôler les factures et les paiements o Effectuer le suivi : répertorier le nombre d'appareils ou d'articles déposés chaque jour en SAV, la nature des pannes détectées, les délais moyens de réparation,. o Gérer les stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement o Participer au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en œuvre d'actions marketing, prospection de clientèle,... - Reporting, Suivi, contrôle : o Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs o Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique o Contrôler et valider la qualité des prestations - Technique : o S'informer des circonstances de la panne et dresser un premier diagnostic o Localiser la panne ou la défaillance par des contrôles, des tests et des mesures o Identifier les composants et les pièces défectueuses o Changer ou réparer une pièce défectueuse o Régler les paramètres des machines et des équipements o Contrôler l'état de fonctionnement d'un produit o Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné SAVOIR-ETRE ET SAVOIR-FAIRE REQUIS : - Savoir-faire o Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique o Connaître les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV o Avoir des connaissances techniques en électronique, électricité, informatique, électroménager, vidéo,. ou dans d'autres domaines techniques - Savoirs de l'action (savoir-faire) : o Savoir gérer les réclamations o Savoir analyser les besoins et proposer une solution satisfaisante pour le client, en fonction de sa demande o Savoir analyser les garanties client o Connaître et savoir faire respecter les engagements de l'entreprise en matière de SAV o Savoir effectuer un suivi de satisfaction clientèle o Savoir encadrer et animer une équipe de techniciens SAV - Savoir-être : o Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui o Garder son calme malgré le mécontentement d'un client o Avoir un « sens commercial » o Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser o Faire preuve d'une excellente organisation o Faire preuve de rapidité et de réactivité o Dialoguer avec ses collaborateurs o Respecter et tenir des engagements de service o Respect des ports des E.P.I (équipements de protection individuelle)

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