Service Manager H/F

Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.

Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l’édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l’innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA\-L (IA juridique) sur l’ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers.

Lefebvre Dalloz compte 1 200 collaborateurs en France et a réalisé un chiffre d’affaires de 301 millions d’euros en 2024\. Sa raison d’être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.

Dans un contexte de transformation digitale et de modernisation de nos plateformes, nous recherchons un Service Manager capable de garantir la performance, la stabilité et l'amélioration continue de services critiques utilisés quotidiennement par nos collaborateurs et nos clients.

Véritable chef d'orchestre du RUN, vous portez la responsabilité end\-to\-end de votre portefeuille de services en production. Vous êtes l'interlocuteur privilégié des directions métier pour toutes les problématiques de qualité de service et assurez le pilotage opérationnel des différentes équipes contributrices.

Votre mission : faire en sorte que les services soient performants, fiables, sécurisés et alignés avec les attentes du business.

Vos missions
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Pilotage end\-to\-end des services en production
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• Assurer la responsabilité globale d'un ou plusieurs services stratégiques.


• Garantir la stabilité, la disponibilité et les performances des services en production.


• Porter une vision transverse au\-delà des silos applicatifs, techniques ou organisationnels.


• Coordonner l'ensemble des acteurs impliqués dans le fonctionnement du service.


• Animer un RUN orienté expérience utilisateur et qualité de service.

Être le point de contact privilégié du business
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• Être l'interlocuteur de référence pour tous les sujets liés au RUN.


• Structurer et fluidifier la relation entre les équipes IT et les directions métier.


• Accompagner les utilisateurs dans la compréhension et l'adoption des services.


• Communiquer régulièrement sur la qualité de service, les incidents et les évolutions.


• Développer une relation de confiance avec les parties prenantes.

Gestion des incidents et amélioration continue
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• Piloter les incidents majeurs et coordonner les actions de résolution.


• Animer les analyses de causes racines (RCA).


• Identifier les signaux faibles et les risques potentiels avant qu'ils ne deviennent des incidents.


• Mettre en place des plans d'actions préventifs et correctifs.


• Promouvoir une démarche d'amélioration continue inspirée des pratiques SRE.

Pilotage par la donnée et les KPI
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• Construire et animer un cockpit de pilotage du service.


• Définir et suivre les indicateurs clés :

+ disponibilité,
+ performance,
+ qualité de service,
+ incidents,
+ backlog de tickets,
+ risques,
+ satisfaction utilisateur.

• Challenger les équipes contributrices sur les plans de stabilisation et de remédiation.


• Produire des reportings clairs et factuels à destination du management et des métiers.

Contribuer aux roadmaps d'évolution
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• Identifier les limites ou irritants nécessitant des évolutions fonctionnelles ou techniques.


• Collaborer avec les équipes Produit, Plateforme ou ERP pour faire émerger les besoins.


• Influencer les priorités des roadmaps et backlogs.


• Suivre la mise en œuvre des évolutions afin d'assurer une communication efficace auprès du business.


• Garantir l'alignement entre les attentes métier et la qualité des services délivrés.

Profil recherché
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Formation
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• Bac\+5 (École d'Ingénieur, Université ou équivalent).

Expérience
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• Expérience significative dans une DSI, une direction des opérations IT ou une organisation plateforme.


• Expérience confirmée dans le pilotage de services en production.


• Connaissance des pratiques ITIL, Service Management ou SRE.


• Expérience dans des environnements complexes, cloud et multi\-applicatifs.


• Anglais professionnel apprécié.

Compétences techniques
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Cloud \& Infrastructure
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• AWS


• Azure


• GCP

Containerisation \& Orchestration
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• Docker


• Kubernetes

Infrastructure as Code \& Automatisation
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• Terraform


• Ansible


• CI/CD

Observabilité \& Monitoring
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• Prometheus


• Grafana


• OpenTelemetry


• Tracing distribué


• Monitoring applicatif et infrastructure

Exploitation \& Production
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• Gestion des incidents


• Gestion des problèmes


• Capacity planning


• Availability management


• Change management


• Service reliability

Soft Skills
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Leadership opérationnel

Vous savez fédérer des équipes multidisciplinaires autour d'un objectif commun : la qualité de service.

Gestion du stress

Vous êtes capable de garder votre sang\-froid et de prendre les bonnes décisions lors d'incidents critiques.

Communication

Vous savez dialoguer aussi bien avec des équipes techniques qu'avec des interlocuteurs métier ou des managers.

Analyse et résolution de problèmes

Vous êtes capable de comprendre rapidement des situations complexes et d'identifier des solutions durables.

Rigueur et organisation

Vous apportez une forte discipline de suivi, de documentation et de pilotage.

Amélioration continue

Vous recherchez constamment des opportunités pour améliorer la qualité, la performance et la satisfaction utilisateur.

Pourquoi nous rejoindre ?
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Un rôle stratégique au cœur des services critiques du Groupe.

Une forte proximité avec les métiers et les équipes techniques.

Un poste mêlant pilotage opérationnel, amélioration continue et vision service.

Un environnement technologique moderne basé sur le cloud, les plateformes et les pratiques SRE.

Une organisation en transformation où votre impact sera immédiatement visible.

Vous souhaitez piloter des services à fort enjeu, améliorer durablement l'expérience utilisateur et devenir le référent RUN de solutions stratégiques ? Rejoignez\-nous.

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