Responsable Customer success & Communauté (H/F)

NOTRE HISTOIRE

Que se passe\-t\-il quand un motard chute seul, sur une petite route de campagne, et que personne ne le voit ?

En 2016, Emmanuel, Martin et Julien refusent de laisser cette question sans réponse. Ils imaginent une application capable de détecter la chute et d’envoyer les secours sur place, en quelques minutes grâce à la position exacte du motard. Liberty Rider est née.

Dix ans plus tard, cette idée est devenue la compagne de route de 2 millions de motards. GPS spécial moto, balades créées par des experts ou par la communauté, carnet d’entretien, partage de position avec les proches… L’app accompagne chaque sortie. Et derrière chaque alerte traitée, il y a un motard qui rentre chez lui, et une famille qui ne recevra jamais le coup de fil qu’on redoute.

Résultat : plus de 2 300 vies sauvées et 2 milliards de kilomètres sécurisés en 10 ans. Ce ne sont pas des chiffres marketing : ce sont des motards qui sont rentrés chez eux.

Mais sauver des vies après l’accident ne nous suffit plus. Aujourd’hui, nous voulons que l’accident n’arrive pas. Nous nous sommes fixé un cap : diviser par deux le nombre d’accidents à moto d’ici 2030\.

Ce cap, on l’atteindra avec la Tribu : ces motards qui testent nos nouveautés, signalent les dangers, nous écrivent, nous challengent et parlent de nous autour d’eux.

Chaque jour, nombre d'entre eux nous écrivent après une chute, ou après une alerte qui a fait venir les secours. C'est cette Tribu que tu vas écouter, animer et faire grandir.

Nous sommes 18\. On recrute notre futur·e Responsable Customer Success et communauté.

Tu es le·la référent·e unique du service client et de la communauté, en lien direct avec le produit et le marketing

Description du poste
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Ton rôle

Tu es la voix des utilisateurs chez Liberty Rider, et la voix humaine de Liberty Rider pour les motards. Quand l'un d'eux vient de chuter, quand un proche s'inquiète, quand une question n'a pas de réponse dans l'app ou qu'un problème est remonté, c'est toi qui réponds. Notre agent IA et notre centre d'aide traitent les questions simples à toute heure : ce sont tes alliés. Tu leur apprends à mieux répondre, tu repères ce qu'ils ratent, et tu reprends la main dès qu'un humain doit s'en mêler. Tu vas aussi à la rencontre de la Tribu, sur les salons et sur la route, et tu ramènes ce qu'elle vit à l'équipe qui construit l'app.

Poste unique : pas d'équipe à manager, une autonomie complète sur ton périmètre, rattaché·e à Julien, cofondateur, en lien direct avec le produit, la tech, le marketing et les sales. Notre réputation de bienveillance et de réactivité s'est bâtie sur ce lien, et c'est toi qui la portes.

Tes missions

*Les pourcentages* *sont des ordres de grandeur qui peuvent varier selon l'activité et les besoins de l'entreprise.*

Répondre présent aux motards (60 %)

• Répondre en personne quand un motard vient de chuter, quand un proche s'inquiète, quand une demande sort du cadre : avec calme, précision et humanité.


• Écouter et expliquer quand tout ne peut pas se régler dans la minute : transformer une frustration en compréhension, même quand la réponse est "pas tout de suite".


• Veiller à ce qu'aucun motard ne reste sans réponse : notre agent IA traite les questions simples, tu lui apprends à mieux répondre, tu repères ce qu'il rate et tu reprends la main dès qu'un humain doit s'en mêler. Le taux de résolution automatique monte parce que tu prends en compte les retours, pas parce que tu automatises.


• Faire en sorte que les motards trouvent seuls la bonne réponse, à toute heure : à chaque nouvelle version, tu mets à jour le centre d'aide et ce que sait l'agent IA, à partir des questions qu'ils te posent vraiment.


• Répondre aux motards qui laissent une remontée de bug ou un avis sur les stores, Google et Trustpilot : répondre vite, personnellement, et revenir leur dire quand c'est corrigé.

Rassembler la Tribu et rouler avec elle (20 %)

• Aller à la rencontre des motards, casque à la main : salons, rassemblements, sorties moto, événements que tu organises dans lesquels tu représentes Liberty Rider.


• Donner aux motards de la Tribu des raisons de se retrouver et de participer : ambassadeurs, challenges, contenus co\-créés avec eux.


• Apporter le terrain dans les réunions marketing : idées d'animation, de fidélisation et de prise de parole nourries de ce que les motards te disent.

Faire progresser l'app avec les motards (20 %)

• Qualifier les bugs remontés par les utilisateurs et porter leur voix dans les sprints de l'équipe tech.


• Animer le programme de bêta\-testeurs : des motards de la Tribu qui essaient les nouveautés avant tout le monde et te disent ce qui est à parfaire.


• Faire entendre chaque semaine ce que les motards vivent, demandent et proposent, en retours structurés et chiffrés, au produit, à la tech et au marketing.


• Gagner du temps sur la mécanique pour le rendre aux motards : chaque process ou automatisation que tu améliores doit se traduire par plus de minutes passées avec eux.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Une mission qui a du sens : ton travail a un effet concret sur la vie de motards. Certains te diront merci après une chute. Ça n'arrive pas dans beaucoup de métiers.


• Un rôle clé et autonome : rattaché·e à Julien, cofondateur, tu portes la relation avec les motards de bout en bout, de la première réponse à la sortie moto avec la Tribu.


• Une communauté à faire grandir : tu prends la main sur les ambassadeurs, les bêta\-testeurs et les challenges de la Tribu, un réseau de motards qui portent Liberty Rider bien au\-delà de l'app.


• Une équipe à taille humaine : 18 personnes, des cycles courts, la possibilité de tester, décider et voir rapidement le résultat de ce que tu fais.


• Un terrain de jeu riche : support client, communauté, événements, contenu, une IA au service de la relation. Un poste où tu construis autant que tu opères.

Tu bénéficies aussi de nombreux avantages mis en place pour les salariés :

• Mutuelle prise en charge à 70 % par l'entreprise


• Titres restaurants sur Swile : 12 € / jour travaillé pris en charge à 60 % par l'entreprise


• Forfait mobilité pour ceux qui viennent en vélo


• Possibilité de leasing en vélo électrique pris en charge à 70 % par l'entreprise


• Organisation régulière d'événements internes


• Un budget formation et outils en fonction des besoins du poste (livres et contenus payants en ligne...)


• Congés : 5 semaines (25 jours ouvrés) \+ congés d'ancienneté Syntec


• Télétravail : rythme à caler avec ton manager (charte télétravail)


• Et aussi : abonnement Spotify, prime de vacances Syntec versée en août

Nous sommes convaincus que la diversité des profils et des parcours est une richesse : nous étudions toutes les candidatures avec attention, dans une logique d'équité et d'inclusion.

Le processus de recrutement :

• Une préqual. téléphonique : avec Sharlen ou Marine (service RH)


• Un entretien en physique : avec Marine ou Sharlen


• Un exercice (cas pratique) : à faire chez soi et à nous envoyer


• Restitution \+ entretien en présentiel : avec Julien, ton futur manager

Nous prendrons deux référence auprès des contacts que tu nous transmettras.

On prévoit aussi un test de personnalité pour préparer ton onboarding.

Conditions du poste

• Contrat : CDI cadre, 35h


• Localisation : Toulouse \+ télétravail


• Rémunération : entre 34k€ et 38k€ brut annuel selon profil


• Prise de poste : dès que possible

Profil recherché
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TOI, EN QUELQUES MOTS

Ton rôle est intimement lié aux motards : il te faut une empathie à toute épreuve, d’autant qu’elle est dans l’ADN de toute l’équipe. Ton tempérament autonome et ta prise d’initiative te poussent à prendre la mission à bras\-le\-corps et à faire évoluer le service, et ta curiosité pour la tech te donne envie d’en tirer le meilleur.

Tes soft skills

• L'écoute qui rassure : un motard t'écrit une heure après sa chute, encore secoué. Tu commences par lui, pas par le ticket.


• La franchise bienveillante : le bug qu'il remonte ne sera pas corrigé cette semaine. Tu le dis clairement, tu expliques pourquoi, et tu transformes la frustration en compréhension.


• La curiosité : une question revient dix fois. Tu ne te contentes pas d'y répondre dix fois, tu cherches pourquoi et tu la fais remonter.


• Le sens du collectif : tu portes la voix des motards dans un sprint tech sans écraser celle des développeurs.


• L'aisance sur le terrain : sur un salon, tu vas vers les gens, tu écoutes des histoires de route pendant des heures et tu en ramènes des idées.


• L'autonomie : tu es seul·e sur ton périmètre. Tu décides, tu avances, et tu sais quand demander l'avis de Julien.


• La rigueur discrète : ce que tu remontes au produit est structuré et chiffré, parce qu'un ressenti se discute et qu'un chiffre se traite.

Tes hard skills

• Ton parcours : tu as déjà passé plusieurs années à aider des gens : service client, customer success. Si tu as déjà animé une communauté ou organisé des événements, c'est un plus.


• Une écriture irréprochable : orthographe, ton juste, clarté. Chaque message que tu envoies est signé Liberty Rider.


• Tu es à l'aise avec les outils numériques, le mobile et l'IA, et tu apprends vite.


• Structurer et chiffrer des retours : transformer cinquante messages en trois constats et un chiffre.


• Organiser un événement ou une action de communauté : de l'idée au jour J, avec un budget et des gens à embarquer.


• Comprendre une app mobile de l'intérieur : la tester, reproduire un bug, le décrire de façon utile à un développeur.

Ce qu'on n'attend pas de toi

• Pas besoin de savoir coder, ni de comprendre comment marche notre IA sous le capot : tu lui apprends quoi répondre, pas comment.


• Pas besoin d'être expert·e d'un outil précis : on te forme sur les nôtres, et tu as le droit de demander de l'aide, au début comme ensuite.


• Pas besoin d'avoir déj

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