Alternance Customer Success & Support Produit
Description de l’offre d’emploi
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Layan en deux lignes
Layan est un ATS (logiciel de recrutement) français utilisé aujourd'hui par près de 300 entreprises, tous secteurs confondus. Nous sommes 16, basés à Paris, et nous
construisons un produit utilisé quotidiennement par des équipes RH qui n'ont pas de temps à perdre.
Le contexte
Le support client est en place au sein de l'équipe Produit, et la boucle entre les demandes clients et les évolutions du produit fonctionne. Nous savons aujourd'hui ce que ce poste apporte.
L'étape suivante, c'est d'élargir la couverture. Avec près de 300 clients, il ne s'agit plus seulement de répondre aux demandes entrantes : nous voulons anticiper celles qui ne sont jamais formulées et nous assurer que chaque client tire pleinement parti de ce pour quoi il paie. Ce volume demande une deuxième personne.
Tu rejoins donc un binôme déjà structuré. Tu seras formé(e) par la personne en poste, et vous vous répartirez le périmètre : support entrant d'un côté, actions clients proactives de l'autre, avec une rotation régulière entre les deux.
Le poste est rattaché à l'équipe Produit, parce qu'une remontée client n'a de valeur que si elle se traduit en évolution livrée.
Tes missions
Le support client au quotidien (Intercom)
Tu es en première ligne sur les demandes de nos clients : comprendre le problème, y répondre, et savoir distinguer une incompréhension d'usage d'un vrai bug. Tu ne pars pas de zéro, la base de réponses et les process existent. C'est la partie la plus formatrice du poste : en trois mois de support, tu connaîtras le produit mieux que la plupart des gens qui l'ont construit.
Le lien avec l'équipe produit
Quand une demande nécessite une évolution ou un correctif, tu rédiges le ticket, tu le qualifies avec l'équipe technique, tu suis son avancement, et tu reviens vers le client quand c'est livré. Cette dernière étape est souvent oubliée ailleurs. Ici, elle fait partie du poste.
Les tests produit
Avant qu'une fonctionnalité arrive chez nos clients, tu la testes avec l'œil de quelqu'un qui connaît leurs usages réels. Tu es notre garde\-fou entre ce qui a été spécifié et ce qui est utilisable.
Les campagnes clients
C'est la partie proactive, celle que nous voulons vraiment développer, et elle monte en puissance après tes premiers mois. Tu organises des vagues de contacts sur notre base clients : prendre des nouvelles, identifier les usages bloqués, recueillir les demandes, vérifier que le client tire réellement de la valeur de l'outil. L'objectif est
simple : aucun client ne doit se retrouver en fin d'année à se demander ce que Layan lui a apporté.
Profil recherché
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Nous ne cherchons pas un diplôme précis. Nous cherchons :
- Une vraie qualité d'écrit. Tu passeras une grande partie de tes journées à écrire à des clients et à des développeurs. Ce sont deux exercices différents, et les deux comptent.
- De la curiosité produit. L'envie de comprendre comment le logiciel fonctionne, pas seulement comment on répond à une question.
- De la rigueur de suivi. Un ticket ouvert et oublié est un client perdu.
- De l'aisance au téléphone. Les campagnes clients ne se font pas uniquement par mail.
- Une appétence pour les RH ou le recrutement est un plus, mais ça s'apprend.
Ce que tu vas y gagner
- Une compréhension complète du fonctionnement d'un SaaS B2B, du client jusqu'au code
- Un onboarding réel : tu es formé par quelqu'un qui fait le métier au quotidien, pas lâché seul devant une boîte de réception
- Un périmètre à faire grandir : la partie proactive du poste est encore largement à construire, et c'est toi qui la structureras
- Un accès direct à l'équipe produit et aux fondateurs
- La possibilité de rester après l'alternance si l'expérience est concluante des deux côtés
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- Nombre d’heures hebdomadaires : 35
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- Travail en journée
- Du lundi au vendredi
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