Technicien Support Client Niveau 1

À propos de Cashpad

Fondée en 2012, Cashpad développe des solutions d’encaissement et de gestion destinées aux professionnels de la restauration.

Notre environnement combine logiciel, matériel et réseau : caisses sur iPad, imprimantes, terminaux de paiement, périphériques d’encaissement et équipements réseau.

Cette diversité fait la richesse du poste : une demande peut concerner aussi bien l’utilisation du logiciel qu’un problème de connexion, une imprimante qui ne répond plus ou un périphérique qui ne communique plus correctement avec la caisse.

Rejoignez l’équipe Support Cashpad

Cashpad renforce son équipe Support Client et recherche un(e) Technicien(ne) Support Client Niveau 1.

Vous rejoindrez une équipe Support déjà en place, organisée en plusieurs niveaux d’expertise, avec un objectif commun : apporter à nos clients une réponse rapide, fiable et compréhensible lorsqu’ils rencontrent une difficulté avec leur solution Cashpad.

Le Support N1 constitue le premier niveau de prise en charge des demandes clients.

Votre rôle ne sera pas simplement de répondre aux appels et aux tickets. Vous devrez comprendre la situation rencontrée par le client, poser les bonnes questions, réaliser un premier diagnostic et résoudre les incidents relevant de votre périmètre.

Lorsqu’une résolution nécessite l’intervention d’un niveau supérieur, vous devrez être capable de transmettre une demande correctement analysée, documentée et exploitable par les équipes N2/N3\.

Vous serez accompagné(e) dans votre montée en compétence afin de gagner progressivement en autonomie sur notre environnement et nos outils.

*Vos missions*

1\. Prendre en charge les demandes clients

Vous serez en première ligne pour :

• répondre aux appels entrants du Support ;


• prendre en charge les tickets clients ;


• écouter, comprendre et reformuler la problématique rencontrée ;


• accompagner le client dans les premières vérifications ;


• diagnostiquer les incidents ;


• apporter une solution lorsque la demande relève du périmètre N1\.

Votre objectif : résoudre efficacement les demandes tout en garantissant une expérience client de qualité.

2\. Diagnostiquer les incidents

Vous réaliserez les premiers diagnostics sur l’environnement Cashpad :

• logiciel Cashpad ;


• iPad et environnement iOS ;


• connexion Internet et Wi\-Fi ;


• imprimantes ;


• terminaux de paiement ;


• périphériques et équipements connectés à la caisse.

Nous n’attendons pas de vous que vous connaissiez déjà Cashpad.

En revanche, nous recherchons quelqu’un capable de raisonner face à un problème technique : observer, questionner, tester, éliminer des hypothèses et rechercher la cause d’un dysfonctionnement.

3\. Qualifier et escalader les incidents

Tous les incidents ne peuvent pas être résolus au premier niveau.

Lorsqu’une demande nécessite l’intervention du Support N2 ou N3, vous devrez notamment :

• identifier précisément le problème rencontré ;


• reproduire l’anomalie lorsque cela est possible ;


• récupérer les informations nécessaires au diagnostic ;


• effectuer les premières vérifications ;


• documenter les tests et actions déjà réalisés ;


• collecter les captures, logs et éléments de contexte utiles ;


• transmettre une qualification claire et complète.

Une bonne escalade doit permettre au technicien qui reprend le dossier de comprendre rapidement ce qui se passe, dans quel contexte et ce qui a déjà été vérifié.

4\. Assurer le suivi des clients

La résolution technique n’est qu’une partie du métier.

Vous devrez également :

• tenir les clients informés de l’avancement de leurs demandes ;


• assurer un suivi rigoureux des tickets ;


• effectuer les relances nécessaires ;


• expliquer clairement les actions réalisées ;


• adapter votre discours au niveau technique de votre interlocuteur.

Chez Cashpad, la qualité de la relation client est aussi importante que la compétence technique.

5\. Participer à l’amélioration du Support

En rejoignant l’équipe, vous contribuerez également à l’amélioration continue de notre organisation.

Vous serez notamment amené(e) à :

• enrichir notre documentation et notre base de connaissances ;


• identifier et signaler les incidents récurrents ;


• partager les solutions identifiées avec l’équipe ;


• participer à l’amélioration de nos procédures ;


• remonter les difficultés et irritants rencontrés par nos clients.

Le profil que nous recherchons

Nous recherchons avant tout une personne curieuse, logique, débrouillarde et orientée client ayant une appétence pour la communication

Vous aimez comprendre pourquoi quelque chose ne fonctionne pas et chercher une solution.

Face à un problème, vous êtes capable de poser les bonnes questions, de rechercher les informations nécessaires et d’avancer méthodiquement dans votre diagnostic.

Vous savez également reconnaître lorsqu’une problématique dépasse votre périmètre et transmettre efficacement les informations nécessaires à sa résolution.

Vous êtes :

• à l’aise avec l’informatique et les outils numériques ;


• curieux(se) et capable d’apprendre rapidement ;


• capable de suivre un raisonnement logique de diagnostic ;


• à l’aise au téléphone et apprécie le travail en équipe;


• organisé(e) et rigoureux(se) dans le suivi de vos demandes ;


• capable d’expliquer simplement un sujet technique ;


• à l’aise dans votre communication écrite ;


• pédagogue et à l’écoute ;


• orienté(e) satisfaction client.

Compétences techniques

Des connaissances ou une première expérience dans plusieurs des domaines suivants seront appréciées :

• diagnostic logiciel et matériel ;


• notions réseau : adresse IP, Wi\-Fi, connexion Internet et périphériques réseau ;


• environnement iOS / iPad ;


• outils de prise en main à distance ;


• outils de ticketing ;


• imprimantes ;


• terminaux de paiement et périphériques d’encaissement.

Une première expérience dans le support informatique, helpdesk, assistance utilisateurs, support client technique ou support d’une solution SaaS est un plus.

Elle n’est cependant pas indispensable.

Nous privilégions la capacité à apprendre, la logique de diagnostic, la curiosité et le sens du service plutôt que la maîtrise préalable de l’ensemble de notre environnement technique.

Organisation du travail

Le poste est basé dans nos bureaux de à République (Paris 3e).

Vous bénéficierez d’une période de formation et d’accompagnement afin de découvrir notre produit, notre environnement technique, nos outils et nos procédures Support.

Un jour de télétravail par semaine sera mis en place une fois la période de formation terminée et un niveau d’autonomie suffisant atteint sur le poste.

Le Support fonctionne sur une amplitude horaire élargie avec une organisation de l’équipe permettant d’assurer la continuité du service.

Des astreintes rémunérées peuvent également être proposées selon l’organisation du Support.

Nos avantages

• prise en charge à 50 % du titre de transport Navigo ;


• mutuelle et prévoyance ;


• carte Swile / titres\-restaurant ;


• plateforme d’avantages salariés ;


• bureaux situés au cœur de Paris, à proximité de République ;

*Notre processus de recrutement*

Étape 1 – Premier échange avec le Responsable Support

Vous rencontrerez Samuel, Responsable Support Client lors d'un premier échange téléphonique qui permettra de faire connaissance et de valider les principaux éléments concernant le poste et votre recherche.

Étape 2 – Entretien dans nos locaux

Afin d’échanger plus précisément sur votre parcours, votre manière de travailler et votre approche du support client et surtout, de faire connaissance en présentiel dans nos locaux.

Étape 3 – Échange RH

Si les précédentes étapes sont concluantes, vous échangerez avec notre Responsable RH afin de finaliser le processus de recrutement.

Nous avons hâte de recevoir vos candidatures :)

Rémunération : à partir de 25 000,00€ par an

Lieu du poste : En présentiel

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