Technicien·ne Support Utilisateurs Android / MDM
Contexte de la mission
Au sein de l'équipe RUN IT, vous intervenez sur la prise en charge des incidents utilisateurs et sur le passage en production des projets associés, dans un environnement de mobilité Android piloté par MDM/EMM.
Missions principales
Support utilisateurs et gestion des incidents
Prendre en charge les tickets escaladés par le support de niveau 1 (incidents et demandes complexes)
Résoudre les incidents liés à la messagerie mobile (Exchange, O365\), aux VPN, aux accès distants et aux mécanismes d'authentification
Traiter les incidents liés aux applications métier mobiles et aux problèmes de connectivité (Wi\-Fi, 4G/5G, hotspots)
Escalader vers les équipes de niveau 3 ou les éditeurs lorsque nécessaire, et assurer le suivi jusqu'à résolution
Créer les tickets nécessaires lors des sollicitations directes du service VIP
Assister les utilisateurs à distance (téléphone, prise en main) et sur site si nécessaire
Respecter les engagements de service (SLA) et la qualité de la relation utilisateur
Gestion des environnements mobilité et MDM
Gérer les profils utilisateurs, les droits d'accès et les configurations standard (GPO, profils MDM)
Assurer le maintien à jour des OS et applications (patchs, mises à jour de sécurité)
Suivre les opérations de mise à jour et coordonner les actions avec les utilisateurs et les équipes concernées
Participer à la gestion de flotte via les outils MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron) et à la définition des catalogues de matériels
Contribuer à la création des tableaux de bord de pilotage de l'activité
Support aux projets et amélioration continue
Contribuer aux projets de déploiement ou de migration (changement de flotte, nouvelle solution MDM)
Participer aux projets de passage d'applications existantes sur mobile
Proposer des améliorations de procédures, scripts et automatisations
Participer à la rédaction et la mise à jour des documentations techniques et modes opératoires
Maintenir la base de connaissances destinée au support de niveau 1
Valider les procédures et documentations liées à une application destinée à une solution de mobilité (B2R, PEC)
Participer ponctuellement aux CAB
Profil recherché
Maîtrise du support utilisateurs sur environnements mobiles Android
Bonne connaissance des solutions de messagerie mobile Exchange, Microsoft 365 / O365
Expérience en gestion des accès distants, VPN et mécanismes d'authentification
Connaissance des solutions MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron)
Maîtrise des problématiques de connectivité mobile
Expérience en gestion des incidents et suivi des escalades en environnement RUN
Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting
Qualités personnelles
Sens du service et qualité de communication
Capacité à gérer les priorités et les situations d'incident
Esprit d'analyse et méthodologie de résolution
Capacité à travailler en coordination avec des équipes techniques et des éditeurs
Profil candidat:
Maîtrise du support utilisateurs sur environnements mobiles Android
Bonne connaissance des solutions de messagerie mobile : Exchange, Microsoft 365 / O365
Expérience en gestion des accès distants, VPN et mécanismes d'authentification
Connaissance des solutions MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron)
Maîtrise des problématiques de connectivité mobile
Expérience en gestion des incidents et suivi des escalades en environnement RUN
Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting
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