Service Level Manager & Performance Data/IA

Description
Sur un marché de plus en plus exigeant et concurrentiel, notre organisation place l’excellence opérationnelle, l’innovation et l’amélioration continue au cœur de sa stratégie. Dans le cadre du renforcement de notre Direction des Systèmes d’Information, nous recherchons un(e) : Service Level Manager \& Data/IA (h/f)

Vos missions
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Au sein de l’équipe Service Delivery Management de la DSI Production, vous jouez un rôle clé dans la construction et l’industrialisation du pilotage de la performance opérationnelle. Vous transformez les données issues du monitoring, des outils ITSM et des fournisseurs en indicateurs pertinents, tableaux de bord décisionnels et analyses à forte valeur ajoutée.

Votre mission consiste également à faire évoluer le Service Level Management vers un pilotage proactif, prédictif et automatisé grâce à l’exploitation de la donnée et de l’intelligence artificielle.

Concevoir le dispositif de pilotage de la Production

• Recueillir et formaliser les besoins de pilotage des équipes Production, des Service Delivery Managers, des métiers et des fournisseurs.


• Définir et maintenir un référentiel cohérent de KPI, KRI, SLA, SLO et OLA.


• Concevoir et développer des tableaux de bord opérationnels, managériaux et exécutifs.


• Mettre en place des dispositifs de reporting adaptés aux différents publics : équipes techniques, management DSI, métiers et partenaires externes.

• Cartographier les différentes sources de données : monitoring, observabilité, ITSM, CMDB, infrastructures, cloud et fournisseurs.


• Définir et implémenter une stratégie d’alerting basée sur des seuils de performance et de criticité.


• Automatiser les flux de collecte, d’analyse et de publication des indicateurs.


• Garantir la qualité, la cohérence et la traçabilité des données.


• Documenter les modèles de données, les règles de gestion et le catalogue des indicateurs.


• Superviser le cycle de vie des environnements IT et assurer leur stabilité opérationnelle.

• Identifier et prioriser les cas d’usage IA à forte valeur ajoutée.


• Mettre en œuvre des solutions d’analyse prédictive, de détection d’anomalies et de corrélation d’événements.


• Automatiser la production des synthèses de performance, des reportings et des recommandations d’actions.


• Développer des capacités de requêtage en langage naturel sur les données de Production.


• Définir les règles de gouvernance et les garde\-fous nécessaires à l’usage responsable de l’IA.


• Mesurer les bénéfices apportés par les solutions d’intelligence artificielle.

• Préparer et animer les revues de services, comités de performance et comités SLA.


• Analyser les écarts de performance et piloter les plans d’amélioration.


• Challenger les niveaux de service afin d’optimiser l’équilibre entre qualité, coûts et besoins métiers.


• Accompagner les équipes dans l’adoption d’une culture orientée données et résultats.

• Vous êtes titulaire d’un diplôme supérieur de niveau Bac\+5 en informatique, data, ingénierie, management des systèmes d'information ou domaine équivalent.


• Vous disposez d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans les domaines de la Production IT, du Service Delivery Management, du Service Level Management, de la Data/BI ou de l’observabilité.


• Vous possédez une excellente connaissance des bonnes pratiques ITIL, notamment en gestion des niveaux de service, incidents, problèmes, changements et capacités.


• Vous maîtrisez les outils de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou équivalent), SQL et les principes de modélisation de données.


• Vous avez une bonne connaissance des API, mécanismes ETL/ELT et des outils d’automatisation ; la maîtrise de Python constitue un atout.


• Vous comprenez les concepts et usages de l’IA générative et du machine learning appliqués aux opérations IT.


• Vous êtes sensibilisé(e) aux enjeux de sécurité, confidentialité, gouvernance et auditabilité des données.


• Reconnu(e) pour votre esprit d’analyse et votre rigueur, vous savez transformer des données complexes en informations claires et exploitables.


• Vous faites preuve d’un excellent sens du service, d’une forte orientation résultats et d’une capacité à fédérer des interlocuteurs variés.


• Curieux(se) et innovant(e), vous êtes force de proposition et appréciez les environnements en transformation.


• Vous disposez d’excellentes capacités de communication en français, à l’écrit comme à l’oral. La maîtrise de l’anglais professionnel constitue un avantage.

• Un environnement de travail innovant et orienté transformation digitale.


• La possibilité de contribuer à des projets stratégiques mêlant Data, IA et performance des services IT.


• Une collaboration étroite avec des équipes multidisciplinaires et des partenaires de premier plan.


• Des opportunités de développement professionnel et de montée en compétences sur les technologies émergentes.


• Un cadre favorisant l’autonomie, l’innovation et l’amélioration continue.


• Un équilibre entre performance, qualité de vie au travail et flexibilité organisationnelle.

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