[SCH] Technicien N1 support applicatif - 1874 (IT) / Freelance
La mission s'inscrit dans une activité de support applicatif de niveau 1\. Encadré par un Team Leader et accompagné par un Référent Technique, le consultant assure l'accueil et l'assistance des utilisateurs. L'enjeu principal est de traiter les incidents et demandes dans le respect des procédures et des délais de service, avec escalade des cas complexes vers les équipes N2\.
Missions
- Accueillir les utilisateurs par téléphone
- Gérer les mails entrants
- Enregistrer les incidents et les demandes
- Qualifier et catégoriser les incidents
- Diagnostiquer les incidents de premier niveau
- Résoudre et traiter les incidents et demandes utilisateurs
- Créer et mettre à jour les tickets d'incidents
- Gérer les priorités et respecter les SLA
- Escalader les cas complexes vers les équipes N2
- Clôturer les tickets en s'assurant de la satisfaction de l'utilisateur
- Mettre à jour les outils et documents de la mission
- Rédiger les comptes\-rendus et documenter les interventions
Profil attendu
Technicien support utilisateur junior, correspondant à un niveau d'expérience inférieur à 3 ans. Le profil doit disposer d'une bonne capacité de diagnostic de premier niveau et de traitement des incidents et demandes utilisateurs. Une bonne maîtrise des outils ITSM / Helpdesk, des procédures de support informatique et de la communication orale et écrite est attendue.
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