RUN / Incident Manager Senior (F/H) - Freelance

Taux journalier (TJM): 500-600 Dans le cadre d'une mission au sein d'une tribu en charge de solutions de communication client à forts enjeux de disponibilité, nous recherchons un.e RUN / Incident Manager Senior. Vous interviendrez comme point de coordination transverse du RUN et de la gestion des incidents auprès de plusieurs squads, équipes applicatives et équipes d'exploitation. L'objectif est d'assurer la maîtrise opérationnelle du RUN, de piloter efficacement les incidents, notamment les incidents majeurs, et de garantir une bonne visibilité sur la qualité de service. Il ne s'agit pas d'un rôle de simple suivi de tickets : vous devrez être capable de prendre le leadership opérationnel du RUN et des situations de crise. VOTRE RÔLE Vous serez notamment amené.e à :

• Piloter l'activité RUN : incidents, backlog, ancienneté des tickets, SLA et indicateurs de qualité de service ;

• Identifier les dérives et coordonner les actions correctives ;

• Prendre en charge et coordonner les incidents significatifs et majeurs jusqu'au rétablissement du service ;

• Organiser et animer les cellules de crise ;

• Identifier et mobiliser rapidement les équipes techniques et applicatives nécessaires ;

• Assurer les escalades vers les niveaux techniques ou managériaux appropriés ;

• Maintenir une vision globale et structurée de la situation pendant les incidents ;

• Assurer une communication régulière, factuelle et synthétique auprès des parties prenantes ;

• Coordonner les travaux entre les squads, équipes d'exploitation / AppOps et autres contributeurs ;

• Organiser les post-mortems et retours d'expérience après les incidents majeurs ;

• Consolider les causes, impacts et plans d'actions et en assurer le suivi ;

• Identifier les incidents récurrents et contribuer à la démarche de Problem Management ;

• Suivre les changements et mises en production susceptibles d'avoir un impact sur le RUN ;

• Produire et présenter les indicateurs RUN : volumétrie, SLA, backlog, ancienneté, récurrence et tendances ;

• Préparer et animer les instances de suivi opérationnel ;

• Contribuer à la capitalisation des procédures et bonnes pratiques RUN. PROFIL RECHERCHÉ Vous disposez d'une expérience significative en RUN Management, Incident Management, Major Incident Management ou Service Management. Une expérience concrète du pilotage d'incidents majeurs en production est indispensable. Vous n'avez pas vocation à réaliser vous-même tous les diagnostics techniques, mais vous devez disposer d'une culture technique solide vous permettant de comprendre les échanges entre experts, d'identifier les dépendances, de poser les bonnes questions et de challenger les équipes. COMPÉTENCES INDISPENSABLES

• Incident Management / Major Incident Management ;

• Expérience du pilotage d'incidents jusqu'au rétablissement du service ;

• Animation de cellules de crise multi-équipes ;

• Pilotage du RUN, SLA, backlog et qualité de service ;

• Problem Management, post-mortems et suivi des plans d'actions ;

• ServiceNow ou outil ITSM équivalent ;

• Bonne compréhension des environnements de production : architectures applicatives, flux, API, infrastructures, logs et supervision ;

• Capacité à coordonner plusieurs équipes sans lien hiérarchique. COMPÉTENCES APPRÉCIÉES

• Environnement bancaire ou SI complexe ;

• Expérience sur des applications à forts enjeux de disponibilité ;

• Connaissance des pratiques ITIL ;

• Expérience de coordination entre équipes applicatives, infrastructure et exploitation. QUALITÉS RECHERCHÉES

• Leadership transverse ;

• Excellente capacité de communication et de synthèse ;

• Sang-froid et organisation en situation de crise ;

• Capacité à prioriser et à prendre rapidement le lead ;

• Autonomie ;

• Esprit d'analyse

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