Responsable Support IT

Le poste de Responsable Support Informatique s’inscrit dans un contexte de transformation profonde de l’environnement IT. Plusieurs enjeux stratégiques définissent le périmètre et l’ambition du poste :

• Hétérogénéité du parc informatique : le parc matériel et logiciel présente aujourd’hui une diversité significative, héritée de pratiques passées non standardisées. Cette hétérogénéité génère des surcoûts de maintenance, complexifie le support et fragilise la sécurité des postes de travail.


• Nécessité d’homogénéisation : s’engager dans une démarche d’industrialisation visant à rationaliser le parc, standardiser les configurations et déployer des masters unifiés sur l’ensemble des postes.


• Transition vers l’externalisation : la gestion des postes de travail, actuellement assurée en interne via Microsoft Intune, évoluera vers un modèle externalisé s’appuyant sur des outils de type Tanium (ou équivalent). Ce chantier implique un pilotage rigoureux de la transition, la définition de nouveaux processus et l’accompagnement des équipes.


• Montée en maturité des processus support : la structuration des pratiques ITSM (gestion des incidents, des demandes, des problèmes) doit être renforcée afin de garantir un niveau de service conforme aux attentes (VIP).

Le Responsable Support Informatique pilote l’ensemble des activités de support de proximité et conduit les projets de transformation liés aux postes de travail. Ses missions s’articulent autour de six axes majeurs :

1\. Management des équipes de support de proximité — encadrer, animer et faire monter en compétences les techniciens du service desk. Organiser les plannings, définir les priorités et instaurer une culture de l’excellence opérationnelle. Veiller à la bonne répartition de la charge de travail et au maintien d’un haut niveau de réactivité.

2\. Professionnalisation des processus ITSM — structurer et formaliser les processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes. Définir et suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution au premier contact, délai moyen de résolution). Mettre en place une démarche d’amélioration continue.

3\. Industrialisation et homogénéisation du parc poste de travail — piloter le chantier de rationalisation du parc matériel et logiciel. Définir les standards et les configurations de référence, planifier et exécuter les campagnes de migration, et assurer le suivi du déploiement sur l’ensemble des postes.

4\. Accompagnement de la transition vers l’externalisation — participer activement à la définition du modèle cible d’externalisation de la gestion des postes de travail. Contribuer au choix et au déploiement de l’outillage associé (Tanium ou équivalent, en remplacement de Microsoft Intune). Assurer la coordination avec le prestataire retenu et garantir la continuité de service.

5\. Analyse des incidents et résolution des problèmes — investiguer les incidents récurrents, identifier les causes racines et distinguer les problèmes isolés des dysfonctionnements systémiques. Proposer et mettre en œuvre des solutions correctives déployables à l’échelle du parc, en collaboration avec les équipes infrastructure et sécurité.

6\. Communication — assurer un service d’exception auprès des membres du cabinet. Garantir une communication irréprochable, une prise en charge et un suivi personnalisé des demandes. Anticiper les besoins et être force de proposition sur l’équipement et les usages numériques.

PROFIL RECHERCHÉ

• Manager confirmé justifiant d’une expérience significative (5 ans minimum) dans le management d’équipes support IT, avec une capacité à s’impliquer techniquement sur les sujets postes de travail.


• Esprit analytique et structuré, apte à conduire un diagnostic méthodique des incidents et à en tirer des plans d’action concrets.


• Excellentes compétences en communication, avec une aisance naturelle dans les échanges avec des interlocuteurs de haut niveau (associés, comité de direction).


• Réactivité, sens aigu du service et forte orientation résultats. Capacité à gérer les urgences avec calme et efficacité.


• Expérience dans des environnements exigeants, idéalement au sein d’un cabinet d’avocats, d’un cabinet de conseil ou d’une institution financière.


• Formation supérieure en informatique (Bac\+3 à Bac\+5\) ou parcours équivalent validé par l’expérience.

• Gestion de parc informatique : maîtrise des méthodologies d’inventaire, de déploiement et de cycle de vie des postes de travail.


• Outils MDM / UEM : connaissance approfondie de Microsoft Intune et/ou de solutions de type Tanium, SCCM, Workspace ONE ou équivalent.


• Référentiels ITSM : maîtrise des bonnes pratiques ITIL, expérience des outils de ticketing (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management ou similaire).


• Environnements Windows et mobiles : expertise sur les systèmes Windows 11, iOS et Android, Entra ID, GPO, Microsoft 365\.


• Sécurité du poste de travail : sensibilité aux enjeux de cybersécurité

Formation:

• Bac \+3 (Licence / Bachelor) (Requis)

• Responsable Support: 5 ans (Requis)

Cette annonce provient de Indeed. Voir l'annonce originale ↗