Responsable du service clients IAD (H/F)
Le Responsable du service clients pilote l'ensemble des activités opérationnelles du service. Il garantit le respect des process internes, l'efficience organisationnelle et la satisfaction client, tout en animant et développant son équipe. RESPONSABILITÉS ET MISSIONS 1/ Management d'équipe et RH Assurer le respect de l'organisation interne RH : contrats (horaires / forfait), procédures, télétravail, absences et congés. Conduire le suivi individuel des collaborateurs (équipe de 7 personnes) : point mensuel avec compte-rendu, revue approfondie tous les 4 mois. Mettre en place un plan de développement personnel efficace pour chaque membre de l'équipe. Maintenir un haut niveau d'engagement des collaborateurs : motivation, cohésion d'équipe, gestion des dynamiques interpersonnelles. 2/ Satisfaction client et Faire de la satisfaction client l'ADN du bureau. Traiter les réclamations et escalades avec réactivité, transparence et souci de préserver la confiance du client. Superviser la gestion des clients VIP par l'équipe, afin de créer un niveau de confiance et de satisfaction durable et Respects des SLA 3/ Analytique et reporting Définir et maintenir des KPI et tableaux de bord pertinents couvrant le scope global du département de bout en bout. Analyser et suivre le prévisionnel du chiffre d'affaires, les encaissements et impayés. Analyser les rapports d'activité : identifier les problèmes, les axes d'amélioration et les points de satisfaction. Valider par la mesure l'impact des actions et changements mis en œuvre 4/ Capacité de traitement et réactivité Garantir la priorisation des urgences, l'absence d'accumulation de demandes non traitées ou en retard. Anticiper et gérer les périodes clés (ex. : renouvellements) afin de respecter les délais de traitement. Appliquer la stratégie de prise en charge systématique des appels téléphoniques : limiter les débordements et les appels sans réponse. 5/ Organisation et structuration du département, gestion et amélioration des process, Coordonner les actions avec les différents Définir les actions nécessaires à la structuration du département en assurer le suivi et la mise en œuvre. Optimiser le fonctionnement opérationnel du service tout en développant la satisfaction client. S'assurer de la pertinence de l'ensemble des process : clarté, applicabilité, diffusion, respect et mise à jour régulière. Limiter au maximum les spécificités et cas particuliers non documentés. Produire une documentation exhaustive, utile et à jour
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