Responsable de Satisfacción de Cliente (Análisis de Procesos)
¡Únete a nuestro equipo como Responsable de Satisfacción de Cliente!
¿Te apasiona optimizar procesos, analizar datos y transformar el feedback de los usuarios en mejoras reales?
Si eres una persona con mentalidad analítica, orientada a la eficiencia y con ganas de liderar la estrategia de experiencia de usuario, ¡esta oportunidad es para ti!
¿Cuál será tu objetivo principal?
Tu misión central será liderar la estrategia de satisfacción del cliente traduciendo el feedback en acciones concretas. Te encargarás de monitorear el recorrido de compra, identificar las causas raíz de fricción en nuestra operación e implementar planes de mejora continua que optimicen la calidad de nuestro servicio.
Tus principales responsabilidades:
Monitoreo del NPS y Métricas de Experiencia: Supervisar diariamente el NPS, el CSAT (Customer Satisfaction Score) y los KPIs operativos asociados a la experiencia de compra y entrega.
Análisis de Causa Raíz e Identificación de Puntos de Dolor: \* Analizar sistemáticamente los comentarios (verbatims) de clientes detractores y pasivos para detectar fallas operativas.
Categorizar los puntos de dolor según su origen: deficiencias en preparación (pedidos incompletos o equivocados), problemas de empaque (derrames, pérdida de temperatura) o fallas en la última milla (retrasos, actitud del repartidor, geolocalización).
Diseño e Implementación de Mejoras Operativas: Liderar proyectos de componentes operacionales y/o tecnológicos, diseñando planes de acción y mesas de trabajo con los equipos de Operaciones y Logística, asegurando la ejecución de mejoras desde la identificación hasta su puesta en producción.
Formación:
Ingeniería: Nuestro perfil estrella. Buscamos un sólido entendimiento de procesos, flujos de trabajo, cuellos de botella, optimización de tiempos y control de calidad.
Administración de Empresas (ADE): Con un fuerte enfoque en operaciones, análisis de datos y de negocio.
Logística y Cadena de Suministro: Con un profundo entendimiento de las complejidades de la última milla.
Conocimientos Técnicos Indispensables:
Análisis de Datos: Manejo de Excel avanzado (tablas dinámicas y cruces de bases de datos masivas).
Metodologías de Mejora Continua: Certificaciones o conocimientos en Lean Six Sigma (Yellow o Green Belt).
Gestión de Proyectos: Capacidad para liderar una iniciativa con impacto operativo o tecnológico desde su concepción (diseño) hasta su liberación a productivo. Conocimiento de CX: Entendimiento de métricas de experiencia del cliente (NPS), metodologías de Customer Journey Mapping e indicadores operacionales (como pedido completo o entrega a tiempo)
- Contrato indefinido.
- Salario competitivo .
- Descuento del 8% para ti y para 6 personas más en nuestras tiendas.
- Programas que se preocupan por tu bienestar:
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- Formación continua
- Desarrollo profesional
En Carrefour apostamos por un espacio de trabajo idóneo para que cualquier persona con independencia de su género, orientación sexual, identidad y/o expresión de género, creencias, ideologías, origen, capacidades, entre otras, pueda desplegar todo su potencial.
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