Responsable de réception H/F

RESUME DU POSTE

Il/Elle organise, structure, supervise et encadre l’ensemble des missions qui incombent à la réception de l’hôtel. Il/Elle est responsable du bon déroulement du séjour des clients. Il/elle est présent quotidiennement sur le terrain pour s’assurer de la satisfaction clientèle.

Son rôle est clé dans l’expérience client, et est autant opérationnel qu’administratif.

CONTEXTE

L'hôtel Renaissance Paris La Défense est au cœur du quartier de La Défense à Paris. Juste à côté de la Grande Arche de la Défense, notre hôtel est à quelques minutes des sites touristiques célèbres de la capitale française et à seulement une station de métro des Champs\-Élysées.

Cet hôtel haut\-de\-gamme dispose de :

• 330 chambres spacieuses réparties sur 10 étages


• 13 salles de réunion équipées d'un accès Internet haut débit


• Un centre fitness


• Restaurant \& Bar méditerranéen du nom de Gramaci qui est contemporain, avec terrasse, stratégiquement située dans le quartier de la finance de la défense avec 160 places assises qui accueille une clientèle locale haut de gamme pour le déjeuner et le diner, en plus de notre clientèle de l’hôtel.

Compétences techniques et fonctionnelles

• Faire preuve d’un leadership et d’une exemplarité dans les missions


• Très bonne connaissance des services de réception (incluant bagagiste et guest relation)


• Sens de la communication


• L’attention aux détails est fondamentale


• Bonne capacité en management, flexible et juste


• Identifier les produits et matériels correspondant aux services afin d’assurer la bonne fluidité au quotidien


• Placer le client au centre de son activité


• Contribuer à la fonction accueil de l’établissement


• Faire preuve de rigueur et d’organisation dans les tâches


• Transmettre les informations à la hiérarchie et aux membres de l’équipe


• Adapter son organisation du travail en fonction des directives de la hiérarchie et l’activité

• Appliquer les règles de savoir\-vivre (amabilité et discrétion) et/ou spécifiques de l’entreprise


• Adapter son comportement et son langage à la diversité de la clientèle


• Se montrer courtois


• Appliquer à soi\-même les règles d’hygiène et de sécurité générales


• Prendre en compte les demandes des clients soit pour les traiter soi\-même soit pour les transmettre aux personnes concernées


• Faire preuve d’esprit d’équipe en proposant son aide à d’autres services en cas de besoin


• Français et Anglais courants

Encadrement de l’équipe réception

• Assurer le recrutement, coordonner l’intégration et la formation des nouveaux associés ;


• Vérifier que les plannings mensuels soient en conformité avec la législation et la réalité opérationnelle, vérification du logicielle de paie Nibelis, valide les demandes de congés, les feuilles d’absences etc. ;


• Préparer et mener les entretiens annuels d’évaluation


• Organiser et animer les 15 minutes training ;


• Favoriser le développement des compétences des associés et gérer les carrières dans l’équipe (promotion, transfert)


• Favoriser un management bienveillant et être à l’écoute de vos équipes ;


• Assurer la remontée effective des informations au Directeur(ice) Hébergement (retards, absences injustifiées, insubordination, harcèlement moral et/ou sexuel etc.)


• Être responsable de toute opération suscitant le passage du client à la réception : check\-in, check\-out, change, facturation, délogement, overbooking, renseignement etc.


• Mettre en place, veiller à l’application des procédures de la réception (LSOP)


• Collaborer à la mise en place d’outils de communication pour la clientèle et ses collègues


• Gérer les problèmes de matériels ou liés à l’organisation du travail tels que les changements de procédures, l’achat de gros matériel etc.


• Gestion de la tenue et du comportement du personnel de la réception


• S’assurer que le traitement des plaintes soit bien réalisé, régler tout problème de façon courtoise et professionnelle en appliquant le modèle LEARN et en démontrant une authentique empathie


• Effectuer le suivi des problèmes auprès des différents services et en rendre compte aux clients en s’inquiétant de leur satisfaction quant à la résolution


• Participe aux réunions de stratégies commerciales


• Assurer le suivi des KPIS/GOALS et motiver les équipes de réception

• Assurer la gestion des plannings des équipes et veiller aux suivis de leur compteur de congés payé, récupération, jour férié…


• Responsable de la gestion des stocks lié de son département


• Assurer le rôle de responsable de garde en l’absence du chef de service (Duty)


• Piloter au quotidien le Guest relation et l’assistant(e) front desk manager


• Être quotidiennement en front office pour rencontrer des clients, assurer une présence managériale, faire respecter les standards aux équipes de réception


• Gestion professionnelle du fond de caisse en accord avec les procédures internes de l’hôtel (LSOP)


• S’assurer de la mise en place des nouveaux projets sur le terrain


• Respecter les procédures de sécurité et d’hygiène appliquées dans le département de la réception


• Respecter et faire respecter les procédures du groupe


• Garant des résultats liés à la satisfaction client (GSS), suivis, analyse et plan d’action en collaboration avec le Directeur(ice) hébergement


• Garantir l’application et le respect des procédures et véhiculer l’image de l’hôtel et du groupe


• Effectuer des remplacements en fonction des besoins


• Garant des audit BSA et LQA lié à la réception (Brand Standard Audit) : suivre les mises à jour et procédures de la marque, les faires appliquer en collaboration avec les autres chefs de service, assurer le suivis et la collecte des documents relatif aux audits

• Partager les informations avec son équipe


• Organiser des one to one lorsque nécessaire


• Être en contact permanent avec tous les secteurs de l’hôtel et les chefs de service


• Suit toutes les procédures et politiques de la société (LSOP), s’assure que son apparence est irréprochable et professionnelle.

Rémunération : à partir de 3 454,00€ par mois

Avantages 

• Prise en charge du transport quotidien

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