Responsable de Quality Assurance & Automation

Descripción:
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Servinform es una compañía sólida y en pleno crecimiento, especializada en soluciones tecnológicas y de negocio, con presencia nacional e internacional y experiencia en sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business, combinando tecnología, innovación e inteligencia artificial con el factor humano.

Actualmente, precisamos incorporar un/a Responsable de Quality Assurance \& Automation para participar en la evolución y mejora del modelo de calidad de nuestros servicios de BPO, Contact Center y Customer Experience.

Buscamos una persona con experiencia en Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center/BPO, con capacidad para coordinar equipos y procesos de calidad, analizar resultados y participar activamente en la implantación de herramientas de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicadas a la calidad. La posición tendrá un marcado carácter operativo y hands\-on, combinando la gestión del día a día de QA con la identificación e implantación de mejoras que permitan hacer el modelo de calidad más eficiente, automatizado y basado en datos.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Coordinar y supervisar la actividad de Quality Assurance, asegurando el correcto funcionamiento de los procesos y estándares de calidad de los diferentes servicios.


• Participar en la definición y actualización de modelos de calidad, criterios de evaluación, calibraciones y procedimientos de auditoría.


• Analizar los resultados de calidad y los principales indicadores operativos, identificando desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora.


• Coordinar y hacer seguimiento de equipos de QA, dando soporte en la organización del trabajo, metodología y resolución de incidencias.


• Impulsar la automatización de los procesos de calidad, participando en la implantación y mejora de herramientas de Speech Analytics, Conversational Analytics, Auto Scoring, Text Analytics o soluciones de IA aplicadas a QA.


• Trabajar con los datos obtenidos de las herramientas de calidad para identificar patrones, errores recurrentes y oportunidades de mejora.


• Elaborar informes y cuadros de mando que permitan realizar seguimiento de la calidad y facilitar la toma de decisiones.


• Proponer y hacer seguimiento de planes de acción derivados de los resultados de calidad, coordinándose con Operaciones, Formación, WFM y Mejora Continua.


• Participar en proyectos de mejora continua y transformación del modelo de QA, buscando reducir tareas manuales y aumentar la cobertura de monitorización.


• Dar soporte en la relación con clientes y áreas internas en todo lo relacionado con calidad, indicadores y planes de mejora.


• Realizar seguimiento de indicadores como CSAT, NPS, FCR, calidad, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance, según las necesidades de cada servicio.

• Contrato indefinido en un proyecto estable y con posición consolidada dentro de la compañía.


• Incorporación a un entorno en crecimiento y en proceso de transformación tecnológica.


• Participación en proyectos de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicada a la calidad.


• Jornada completa y modelo de trabajo híbrido.


• Horario de Lunes a Jueves de 9:00 a 18:30 y viernes de 9:00 a 15:00


• Retribución competitiva, en función de la experiencia y conocimientos aportados.


• Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.


• Retribución Flexible.

• \*\*Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.\*\*

¿Qué buscamos?

• Formación universitaria o Formación Profesional, preferiblemente relacionada con Empresa, Calidad, Tecnología, Analítica o similar.


• Experiencia de al menos 5 años en posiciones de Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center, Customer Care o BPO.


• Experiencia coordinando equipos o procesos de QA, preferiblemente en operaciones de cierto volumen.


• Conocimiento de metodologías y procesos de control y aseguramiento de calidad en Contact Center.


• Experiencia o conocimientos en automatización de procesos de calidad y analítica de interacciones, especialmente: Speech Analytics. Conversational Analytics. Text Analytics. Auto Scoring. Quality Monitoring Automation. IA aplicada a procesos de QA.


• Buen conocimiento de KPIs de Contact Center, como CSAT, NPS, FCR, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance.


• Capacidad para analizar datos, detectar desviaciones y plantear acciones de mejora.


• Manejo de herramientas de reporting y análisis de datos.


• Se valorará experiencia en Lean, Six Sigma, Continuous Improvement o gestión del cambio.

Buscamos una persona muy cercana a la operación, resolutiva y con capacidad para bajar al detalle, que conozca el funcionamiento real de un servicio de Contact Center y sea capaz de detectar problemas y convertirlos en acciones concretas. Será especialmente valorable que haya participado en la implantación de herramientas de Speech Analytics, Auto Scoring o automatización de QA, aunque no es necesario que sea un perfil tecnológico puro. Nos interesa una persona que combine experiencia práctica en calidad, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, y que pueda trabajar de forma transversal con Operaciones, Formación, WFM y otras áreas para mejorar los resultados de los servicios.

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