Operations Senior Manager
Descripción:
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Servinform, compañía líder en externalización de servicios, con presencia en España, Europa y LATAM, busca incorporar un/a Director/a de Operaciones de Contact Center para liderar la línea de negocio, impulsando la eficiencia, el crecimiento y la evolución del modelo operativo en un entorno dinámico e internacional.
Misión del puesto
Liderar y desarrollar la línea de negocio, garantizando la excelencia operativa, la rentabilidad y el crecimiento sostenible. Liderar el modelo operativo, impulsar la transformación y asegurar un servicio de alto valor para los clientes. Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.
Responsabilidades principales:
Garantizar excelencia operativa:
- Liderar la operación global de contact center de diversos servicios.
- Liderar e implantar el modelo operativo, asegurando eficiencia y escalabilidad.
- Garantizar el cumplimiento de SLAs, calidad de servicio y objetivos de negocio.
- Supervisar el control presupuestario, costes y rentabilidad de la línea, a través de mejora de productividad y aplicación de procesos de automatización y mejora continua (Pax).
- Superar el budget financiero establecido por la empresa hasta el margen operativo. Identificar oportunidades de crecimiento, mejora y optimización.
- Aprovechamiento y alineamiento de áreas transversales (WFM, Training, QA..)
- Estandarización de procesos, métricas de los servicios asignados.
- Garantizar satisfacción del cliente a través de maximizar la calidad del servicios.
- Supervisar la correcta ejecución de servicios y cumplimiento contractual.
- Definir KPIs y cuadros de mando para seguimiento de negocio y operaciones.
- Coordinar estructuras operativas en entornos multiculturales.
- Dimensionar equipos según necesidades y evolución del negocio.
- Impulsar una cultura orientada a resultados, eficiencia y calidad.
- Desarrollar talento y liderazgo dentro de la organización.
- Rol estratégico con alto nivel de autonomía e influencia.
- Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.
- Entorno profesional estable, exigente y en plena transformación.
- Retribución competitiva acorde a la experiencia aportada.
- Contrato indefinido. Horario: L\-J 9 a 18:30 y V 9 a 15 h.
- Modelo híbrido de trabajo (teletrabajo \+ presencial).
- Convenio: Consultoría. Categoría: Área 1
- \*\*Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.\*\*
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Formación:
Grado universitario en ADE, Ingeniería, Economía o afines.
Valorable máster o posgrado en Transformación Digital, Tecnología, Gestión de Proyectos, IA, Data Analytics o afines.
Experiencia
- Experiencia más de 6 años en liderazgo de operaciones en Contact center
- Experiencia gestionando operaciones y equipos superiores a 300 personas.
- Experiencia en transformación operativa y mejora de eficiencia.
- Valorable experiencia manejando cuentas telco, venta cruzada y consultiva.
- Valorable experiencia aplicando modelos de AI para mejora de productividad.
- Competencias
- Visión global
- Flexibilidad y apertura al cambio
- Pensamiento crítico e innovador
- Alto nivel de autonomía
- Comunicación ejecutiva, influencia transversal y capacidad de negociación
- Orientación a resultados y capacidad analítica
- Capacidad para tomar decisiones basadas en datos Orientación al detalle y mejora continua
Disponibilidad para viajar nacional o internacional
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