Manager des incidents : support technique plateforme vidéo (monitoring, ticketing) (IT) / Freelance

Bonjour,

Nous recherchons pour notre client grand compte un Manager des incidents : support technique d'une plateforme de diffusion vidéo (monitoring, ticketing)

Nous étudions \- prioritairement \- les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes :

Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci\-dessous

CV à jour au format Word

Date de prochaine disponibilité

Tarif journalier

Merci d'indiquer la référence KTR/MIN/5369 dans l'objet de votre message

Contexte de la prestation

La prestation se déroule au sein de la direction technique d'un grand groupe audiovisuel, pour le compte de l'équipe en charge de la fabrication et de la mise à disposition de l'ensemble des contenus vidéos (live et VoD) présentés sur ses différents univers numériques (applications, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux).

Cette équipe développe et gère les produits suivants :

le référentiel unique des médias numériques du groupe

le moteur de workflow qui permet l'ingestion, la fabrication et la diffusion/distribution des médias sur les offres numériques du groupe et celles de ses partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux...)

les API et autres moyens d'interfaçage avec les offres numériques du groupe et de ses partenaires

le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage...)

la plateforme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires et de toute la VOD du groupe, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires

Le rôle de cette équipe est très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques du groupe. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications...).

Définition du besoin

Dans ce cadre, nous recherchons une prestation de management des incidents en support sur l'activité du pôle QoS de cette plateforme, avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels. À ce titre, le titulaire assurera le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement, l'équipe support et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents.

Activités principales attendues

Support technique de niveau avancé

Répondre aux incidents techniques signalés par les partenaires ou utilisateurs

Gérer les tickets et escalader les problèmes aux équipes concernées

Assurer le monitoring des workflows de la plateforme à travers des outils développés en interne

Prendre en charge les incidents incluant des processus métiers divers et complexes

Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs

Collaborer avec l'équipe de développement et l'équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits

Mettre en place des process pour les équipes N0 et suivre le bon déroulé de ces process

Amélioration continue

Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration

Aider à la mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support

Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client

Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents

Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances

Mener des enquêtes de satisfaction client

Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction

Mettre en place des actions correctives

Relation client

Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets

Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus

Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins

Documentation et reporting

Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées

Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents

Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)

Identifier les tendances et les axes d'amélioration

Communiquer les résultats aux parties prenantes

Profil candidat:

Expérience attendue : Junior, moins de 3 ans d'expérience significative dans le type d'expertise demandé.

Compétences techniques

Excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux)

Connaissance des outils de communication (Teams, Slack) et des outils de ticketing (Jira)

Compétence en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes

Connaissance des API Rest et de l'outil Postman

Connaissance en scripting (PHP, Python...)

Connaissance en bases de données SQL et noSQL (MariaDB et MongoDB)

Connaissance d'outils de monitoring

Compétences opérationnelles

Excellentes capacités de communication et de relation client

Aptitude à travailler sous pression et à gérer les priorités

Capacité de synthèse et d'analyse

Une expérience du support ou de la gestion d'incidents sur des plateformes média, broadcast ou de diffusion vidéo à forte disponibilité (live, VoD, flux de contribution) constitue un atout pour différencier les profils proches du contexte. Le titulaire devra justifier d'une maîtrise démontrée au travers de références et d'expériences professionnelles significatives, de livrables réalisés en lien avec l'objet de la prestation.

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