Incident Manager / Support Poste de Travail N2
Incident Manager / Support Poste de Travail N2 \- Toulouse
Nous recrutons un Incident Manager / Support Poste de Travail N2 (H/F) pour intégrer le service Poste de Travail au sein d'un environnement grand compte. Votre rôle s'articule autour de deux axes majeurs : la gestion des incidents récurrents et impactants, ainsi que l'amélioration continue de la performance du support N2 pour un parc de plus de 70 000 utilisateurs. Vous êtes un acteur clé dans l'optimisation du support, en garantissant la qualité de service et en contribuant à la réduction durable des incidents.
Les missions principales :
Identifier et analyser les incidents récurrents ou critiques
Piloter les actions correctives avec les équipes support et expertes
Améliorer les procédures et la base de connaissances
Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution définitive et le reporting
Contribuer à l'optimisation des processus et du traitement des incidents
Mettre en place et suivre des KPI de performance
Participer ponctuellement au support N2 et aux projets à risque
Profil candidat:
Technical skills
Très bonne maîtrise des environnements Poste de Travail en contexte grand compte
Excellente connaissance des systèmes d'exploitation Windows
Expertise avancée sur ServiceNow (ou équivalent) :
Gestion des incidents
Création de rapports
Dashboarding / suivi KPI
Expérience confirmée en support N2
Bonne compréhension des organisations IT et des mécanismes de support
Soft skills
Forte capacité d'analyse, de synthèse et de compréhension
Excellent niveau de communication (technique et transverse)
Leadership naturel et capacité à fédérer
Sens du service et fort engagement opérationnel
Rigueur, organisation et capacité à prioriser
Esprit d'équipe et bon relationnel
Autonomie et capacité à prendre des initiatives
Bonne résistance au stress dans des environnements exigeants
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