Guest Service Agent - Rome Marriott Park Hotel

Guest Service Agent

Dipartimento: Front Office / Guest Experience

Sede: Rome Marriott Park Hotel

Riporta a: Front Office Manager

Tipo di contratto: Full\-time

Obiettivo del ruolo

Il/la Guest Service Agent è responsabile di garantire un’esperienza di ospitalità eccellente, accoglienza e ascolto risolutivo in ogni fase del soggiorno.

Il ruolo contribuisce in modo diretto al posizionamento della struttura, assicurando un servizio coerente con i valori Marriott: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity e Serve Our World.

Responsabilità principali

• Accogliere gli ospiti con cortesia e professionalità, offrendo un servizio orientato alla persona e basato sulla cultura “people first”.


• Gestione delle chiamate interne ed esterne applicando gli standard di risposta previsti


• Gestire check\-in e check\-out in modo accurato e rapido.


• Fornire informazioni su servizi, spazi e standard dell’hotel, garantendo un’esperienza informativa chiara e completa.


• Anticipare le necessità del cliente, attraverso la conoscenza preventiva dell’ospite


• Gestire richieste speciali, segnalazioni o reclami con atteggiamento proattivo e orientato alla soluzione.


• Coordinarsi con Housekeeping, F\&B e altri reparti per un servizio integrato.


• Registrare correttamente i dati degli ospiti nel PMS.


• Gestire transazioni, fatturazioni, autorizzazioni e pagamenti con precisione e integrità, in conformità alle policy interne.


• Rispettare gli standard di sicurezza, le procedure operative e le normative vigenti.


• Applicare le policy aziendali in tema di privacy, etica e comportamento professionale.

Formazione ed esperienza:

• Diploma di scuola superiore in ambito turistico o Laurea in Hospitality Management.


• Almeno 1 anno di esperienza nel settore Hospitality in strutture 4 o 5 stelle.

• Conoscenza avanzata del sistema Opera PMS (versione Cloud o On\-Premise).


• Capacità di gestione delle prenotazioni OTA e canali diretti.


• Ottima padronanza del pacchetto Office e strumenti digitali.


• Conoscenza fluente della lingua inglese; la conoscenza di ulteriori lingue costituisce un plus.


• Familiarità con procedure contabili di base e gestione dei pagamenti.

• Empatia e autenticità nella relazione con il cliente.


• Attenzione ai dettagli e predisposizione al servizio personalizzato.


• Eccellenti doti comunicative e relazionali.


• Predisposizione alla risoluzione proattiva dei problemi e orientamento al cliente.


• Precisione, affidabilità.


• Comportamento trasparente, rispettoso e conforme alle policy aziendali e normative.


• Capacità di lavorare in gruppo, attraverso una collaborazione proattiva e interfunzionale, con rispetto per la diversità e l’inclusione,


• Flessibilità oraria e disponibilità a lavorare su turni, weekend e festivi.

• Ambiente di lavoro dinamico e internazionale.


• Opportunità di crescita all’interno del gruppo Marriott.


• Formazione continua e accesso a programmi di sviluppo professionale.


• Benefit aziendali e sconti su soggiorni Marriott a livello globale.


• Condizioni economiche competitive e allineate al mercato dell’hospitality.

Department: Front Office / Guest Experience

Location: Rome Marriott Park Hotel

Reports to: Front Office Manager

Contract type: Full\-time

Role Purpose

The Guest Service Agent is responsible for delivering an outstanding hospitality experience, ensuring a warm welcome and proactive, solution‑oriented support throughout every stage of the guest journey.The role directly contributes to the positioning of the property by providing a level of service aligned with Marriott’s core values: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity and Serve Our World.

Key Responsibilities

• Welcome guests with courtesy and professionalism, delivering a people‑oriented service rooted in the “people first” culture.


• Handle internal and external phone calls in accordance with established service standards.


• Manage check‑in and check‑out procedures efficiently and accurately.


• Provide clear and comprehensive information regarding hotel services, facilities, and standards.


• Anticipate guest needs through proactive knowledge of guest profiles and preferences.


• Manage special requests, feedback, and complaints with a proactive, solution‑oriented approach.


• Coordinate with Housekeeping, F\&B, and other departments to ensure seamless service delivery.


• Accurately record guest information within the PMS.


• Manage transactions, billing, authorizations, and payments with precision and integrity, in line with internal policies.


• Comply with safety standards, operational procedures, and applicable regulations.


• Apply corporate policies regarding privacy, ethics, and professional conduct.

Education \& Experience:

• High school diploma with a focus on tourism, or a degree in Hospitality Management.


• Minimum 1 year of experience in the hospitality sector within 4 or 5 star properties.

• Advanced knowledge of Opera PMS (Cloud or On‑Premise).


• Ability to manage OTA reservations and direct booking channels.


• Strong command of Microsoft Office and digital tools.


• Fluent English; additional languages are a plus.


• Familiarity with basic accounting procedures and payment handling.

• Empathy and authenticity in guest interactions.


• Strong attention to detail and a natural inclination toward personalized service.


• Excellent communication and interpersonal skills.


• Problem‑solving attitude and strong customer orientation.


• Precision, reliability, and accountability.


• Transparent, respectful conduct aligned with company policies and regulations.


• Ability to work collaboratively across teams, fostering proactive cross‑functional cooperation and respect for diversity and inclusion.


• Flexibility and availability to work shifts, weekends, and holidays.

• A dynamic and international working environment.


• Career growth opportunities within the Marriott group.


• Continuous training and access to professional development programs.


• Company benefits and discounted rates on Marriott stays worldwide.


• Competitive compensation aligned with the hospitality market.

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