Customer Service Manager e-commerce bij Roots & Branches
Word jij blij van blije klanten? Ben jij iemand die niet kan stoppen met manieren bedenken om dingen slimmer, sneller en beter te maken? Lees dan vooral verder. Bij Roots \& Branches bouw jij de customer service afdeling van de toekomst, niet als kostenpost, maar als één van onze krachtigste sales drivers. Een lean machine die groei aanjaagt via retentie, reviews en reputatie, aangedreven door AI en slimme systemen.
Roots \& Branches is een snelgroeiende e\-commerce groep actief in Europa en de USA. We bouwen merken die winnen op Amazon, Bol en onze eigen webshops. We verdubbelen de komende jaren in omvang, en dat willen we doen zonder dat ons serviceteam in dezelfde mate meegroeit. Daar heb jij een sleutelrol in. Je werkt vanuit ons kantoor in Tilburg en schakelt direct met de CEO en Operations Manager.
Jouw rol:
Je bent eindverantwoordelijk voor de klantervaring over al onze merken en kanalen en je behandelt het als een omzet\-hefboom. Elke interactie is een kans om een terugkerende klant te winnen, een 5\-sterren review te verdienen en concurrenten te overtreffen. Je staat boven de operatie, niet erin. Het uitvoerende werk wordt gedaan door ons huidige team van twee ervaren customer service medewerkers (Nederlands/Engels en Duits/Engels). Jij stuurt hen aan, maar jouw echte werk zit in het ontwerpen van het systeem, het implementeren van AI en het omzetten van klantervaring in meetbare groei.
Je bent oprecht geobsedeerd door klanttevredenheid, maar je denkt ook commercieel. Je weet dat betere service betekent: betere reviews, hogere conversie, minder retouren en sterkere marges. Je vindt het tof om de klantreis in kaart te brengen en de momenten te vinden waar we loyaliteit én omzet kunnen winnen. Je ziet patronen in klachten die anderen missen en vertaalt die direct door naar het Product Development team. Je begrijpt dat klantervaring begint ver voordat een klant op "contact" klikt en dat goede service ervoor zorgt dat ze terugkomen.
En je bouwt. Workflows, automatiseringen, AI\-oplossingen, integraties. Alles wat ervoor zorgt dat we onze impact kunnen opschalen zonder ons team op te schalen.
Wat ga je doen?
Klantervaring als groeimotor
- Je maakt NPS, CSAT, review scores en contact ratio tot commerciële KPI's.
- Je drijft review volume en ratings omhoog, over alle marketplaces en webshops.
- Je signaleert structurele issues en lost ze op bij de bron, om marge en ranking te beschermen.
- Je bouwt retentie\- en loyaliteitsprogramma's die eenmalige kopers veranderen in vaste klanten.
- Je bouwt een lean service\-operatie die meeschaalt met onze groei.
- Je zet AI in voor classificatie, eerste\-lijns antwoorden, vertalingen en analyse.
- Je optimaliseert E\-desk (of een vergelijkbare tool) met slimme workflows en macro's.
- Je automatiseert wat geautomatiseerd kan worden, zodat het team zich kan focussen op wat waarde creëert.
- Je werkt nauw samen met product, content, supply chain en marketing.
- Je vertaalt klantinzichten naar concrete acties die omzet aanjagen en retouren verlagen.
- Je maakt customer service een groeimotor, geen back\-office afdeling.
- Je stuurt onze twee ervaren customer service medewerkers aan.
- Je bewaakt kwaliteit en zorgt dat zij optimaal kunnen werken.
- Je coacht waar het telt, maar laat hen vooral het uitvoerende werk doen.
- Je houdt het team klein door slimmer te werken, niet groter.
- Je bouwt een service\-functie die omzet, retentie en merkreputatie aanjaagt.
- Je experimenteert, meet en schaalt op wat werkt.
- Je verlaagt de cost\-per\-contact terwijl de customer lifetime value omhoog gaat.
- Ervaring als Customer Service Manager (of vergelijkbaar) binnen e\-commerce.
- Een goed begrip van marketplace dynamiek (Amazon, Bol) en DTC.
- Een trackrecord in het bouwen van service\-systemen die écht schalen.
- Een commerciële mindset, je begrijpt hoe service omzet aanjaagt, niet alleen kosten.
- Hands\-on ervaring met AI en automatisering. Je gebruikt het al, je leest er niet alleen over.
- Sterk in data: NPS, CSAT, review\-analyse, contactpatronen, retentie metrics.
- Ervaring met E\-desk, Gorgias, Zendesk of vergelijkbare tools.
- Operationeel scherp, maar je echte kracht zit in het bouwen van systemen.
- Vloeiend in Engels (de voertaal van de rol). Nederlands is verplicht. Duits is een plus.
- Oprecht geobsedeerd door klanttevredenheid. Niet als buzzword, als drijfveer.
- Salaris tussen €3\.460 en €4\.760 fulltime, afhankelijk van ervaring (cao Retail Non\-Food).
- Prestatiebonus gekoppeld aan jaardoelen.
- Contract voor 32 of 40 uur.
- Hybride werken, maximaal 2 dagen per week thuis.
- 28 vakantiedagen per jaar.
- Sportvergoeding.
- Reiskostenvergoeding inclusief NS Business Card.
- Een directe lijn met de CEO.
- Volledig eigenaarschap over customer service binnen de groep.
- Een klein, fijn team om mee te bouwen.
- De ruimte, én het mandaat, om te bouwen, te automatiseren en te experimenteren.
- Leuk kantoor in de Spoorzone in Tilburg, vlak naast het centraal station.
Klaar om impact te maken? Zie jij jezelf als onze nieuwe Customer Service Manager e\-commerce? Solliciteer en laat zien hoe jij van klantervaring een groeimotor maakt.
Salaris: €3\.460,00 \- €4\.760,00 per maand
Arbeidsvoorwaarden:
- Extra vakantiedagen
- Pensioen
- Werk vanuit huis
- Heb je aantoonbare ervaring met het inzetten van AI\-tools (zoals ChatGPT, Claude, of geïntegreerde AI in helpdesk\-systemen) om customer service processen te automatiseren?
- Hoeveel jaar ervaring heb je als Customer Service Manager of in een vergelijkbare leidinggevende rol binnen e\-commerce?
- Hoeveel jaar e\-commerce ervaring heb je vanuit een brand/seller\-perspectief?
Deze vacature komt van indeed. Originele vacature bekijken ↗